Cómo gestionar la comunicación en tiempos de crisis
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Cómo gestionar la comunicación en tiempos de crisis

Cualquier empresa, proyecto o marca personal debe adecuarse a las circunstancias y gestionar la comunicación en tiempos de crisis de forma correcta; con unas pautas y “sentidiño”. Veamos cómo proceder.

Pautas para gestionar la comunicación de tu marca en tiempos de crisis

Pautas para gestionar la comunicación de tu marca en tiempos de crisis
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Sensatez

Puede resultar obvio, pero no siempre es así. De “con sentidiño”  en comunicación digital debe ser un “must” de cabecera. Analiza con detalles cualquier acción antes de tomar una decisión.

Deja a un lado el autobombo

Cuando surge cualquier crisis, como la que estamos viviendo con motivo del Covid-19, lo primero que debemos dejar a un lado es el autobombo y centrarnos en ofrecer soluciones y valor añadido. Tú no eres el centro del mundo y en situaciones complejas las personas no buscan información de su marca, sino que les aportes algo y pienses más a nivel global.

Dicho lo cual, no es lo mismo una crisis que afecte a toda la sociedad que una que pueda afectar solo a tu marca. Esto debes tenerlo en consideración.

El silencio no es una opción

Cuando surge una situación problemática en la que esperan que demos algún tipo de respuesta, callarse no es una opción. Es importante la transparencia.

Transmitir confianza

Relacionado con el punto anteriores, a la hora de comunicar debemos trasladar confianza en todo momento. Transparencia, como ya dijimos, pero también confianza y seguridad.

En internet todo fluye rápidamente

Otro factor a tener en consideración es que, en un mundo tan conectado, una crisis puede aparecer y desarrollarse en cuestión de horas o minutos. La velocidad con la que se propaga la información, las críticas… puede ser brutal y hay que estar preparados para reaccionar.

Plan de crisis en redes sociales

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Anticipación

Como en la medicina, la prevención es fundamental y evita muchos problemas. Como marca hay que anticipar posibles crisis y establecer las pautas a seguir en cada uno de los posibles casos.

Analizar posibles escenarios

No hay que descartar ningún escenario. Dentro del plan de crisis de redes sociales es importante barajar múltiples circunstancias para de esta forma generar la comunicación en base a los mismos.

Estudiar los recursos disponibles

No todas las empresas o personas disponen de los mismos recursos. Por ende, es muy importante desglosarlos en el plan de crisis, para saber con qué podemos contar en cada circunstancia y así actuar con premura y orden. Recursos tanto de personal como de medios digitales o físicos.

El equipo de gestión de crisis

Es primordial establecer cuáles serán las personas que gestionarán la crisis y los contactos de todas aquellas que puedan estar involucradas ante cualquier tipo de necesidad. Incluso la/a persona sustituta de cada puesto en caso de vacaciones, enfermedad, etc.

Definir mensajes a comunicar

Estudiando los posibles escenarios, quién ejecutará la comunicación, con qué vamos a contar… y al igual que todos los puntos previos, es primordial indicar de forma muy diáfana qué tipo de menajes queremos transmitir según el tipo de crisis al que nos enfrentamos. Y no solo es importante el qué, también el cómo.

Acciones a desarrollar

Si ya tenemos claro qué queremos comunicar, es el momento de crear las acciones qué nos permitan hacerlo. Además de predefinir en qué canales y los diferentes formatos a utilizar en cada caso.

De esta forma el equipo encargado de gestionarla tendrá todas las pautas con las que trabajar y capear el temporal en base a una estrategia.

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