La importancia de la omnicanalidad en tu estrategia de marketing
Hoy vamos a analizar la importancia de la omnicanalidad en una estrategia de marketing y objetivos a alcanzar. En diversos artículos hemos indicado que en marketing digital no siempre es mejor estar en todos los canales, pero sí es primordial uses de forma adecuada y conectes de forma integral aquellos en los que tengas presencia. Estar por estar no garantizara resultados y puede generar una imagen negativa. Dicho lo cual, empezaremos explicando en qué consiste exactamente la omnicanalidad.
¿Qué es la omnicanalidad?
Omnicanalidad no significa tener muchos canales, sino integrarlos de forma estratégica para que la relación con el cliente sea continua, fluida y sin barreras ni contradicciones, independientemente de por dónde llegue a nosotros. Es decir, si lanzas una campaña, es importante que el mensaje, o concepto, no cambie en función del canal (el formato sí debe adaptarse, pero lo que queremos comunicar no).
Por ejemplo, si un posible cliente nos escribe por WhatsApp y luego acaba comprando en la tienda online, debe percibir todo el proceso como una única conversación con tu marca. Sin duplicar información ni evidenciar que no está hablando con la misma persona. O si encuentra una promoción en Instagram, que la información en la tienda física, o en la Web, también esté presente e igual de concisa y clara.
¿Y es cierto que la omnicanalidad está en auge?
Meses atrás ya publicamos el artículo “Estrategia de Marketing Omnicanal para maximizar tus resultados en Navidad” y la omnicanalidad continúa ganando terreno en las estrategias de marketing. Los hábitos de consumo han cambiado en los últimos años y ahora los clientes consultan por WhatsApp, buscan información y otras valoraciones en redes sociales como Instagram o TikTok, comparan lo que se encuentran en la tienda física y la web… Con lo cual, una estrategia omnicanal es más relevante que nunca. Pero no es un concepto que solo deban implementar grandes empresas con un gran departamento de marketing… Cualquier pyme ubicada en Galicia, otro punto de España u otros países, tiene que tenerlo presente.
¿Cómo llevar a cabo una estrategia omnicanal?
Poner el foco en el cliente
Lo primero es analizar adecuadamente qué canales emplea tu target, estar en ellos y formar parte de la conversación de un modo útil e interesante para tu público objetivo y clientes actuales. Ofrece exactamente lo que ellos demandan de cada canal. Por ejemplo, veamos un caso muy común de omnicanalidad bien integrada entre tienda online y física.
Una zapatería publica en su cuenta de Instagram fotos y vídeos de los nuevos modelos. Un cliente ve un par que le gusta y, desde la publicación, gracias a una buena implantación del “social commerce” se redirecciona directamente a la ficha de producto en la web para ver más detalles o comprar.
Herramientas que generen una comunicación integral
Continuando con el ejemplo anterior, supongamos que al cliente que accedió a la tienda online le surge una duda o tiene algún problema durante el proceso de compra. Además de disponer de una sección de “preguntas frecuentes” hoy en día debemos ofrecer la posibilidad de resolver problemas o consultas lo más rápido y eficiente posible (a través de WhatsApp, un Chatbot generado por IA…) y reducir así los abandonos del carrito de compra y tasas de rebote.
Coherencia comunicativa
Tu imagen de marca en las redes sociales, tienda física, e-commerce, e-mail marketing… debe mantener una coherencia, pero no solo a nivel visual, sino también en el mensaje, tono comunicativo, etc. Por un lado, potencia el branding y, por otro lado, centrándonos en la omnicanalidad, incrementa la cohesión entre los diferentes canales.
Ejemplos de omnicanalidad para pymes
Como indicamos anteriormente, no es una cuestión que solo sea aplicable en grandes corporaciones. Desde la frutería del pueblo a Inditex, todas las empresas tienen que trabajar en torno a la omnicanalidad. Por ende, veamos algunos ejemplos muy replicables en pymes.
Conexión de un restaurante con el correo electrónico
El kilómetro cero es un concepto que va ganando relevancia día a día en múltiples negocios de hostelería. Pongamos el ejemplo de un take away que ofrece menús semanales, elaborados con productos de su comarca. Pues bien, además de publicarlo semanalmente en las redes sociales, puede enviar una newsletter a todas aquellas personas que lo deseen. Pero no solo eso, también ofrecer a mayores un incentivo por suscribirse (con visibilidad en redes sociales, web y en el establecimiento).
Programa de puntos online y físico
Continuando con el ejemplo del take away, podría crear un programa de puntos de fidelización que se puedan sumar tanto en las compras realizadas en la web como en el local.
Canal de atención al cliente, reserva de citas y seguimiento
Uno de los casos más habituales es emplear las redes sociales como canales de atención al cliente y disponer a mayores de un sistema de reservas. Por ejemplo, una clínica dental utiliza Instagram para publicar contenido, atraer clientes y responder a las diversas cuestiones que le plantean los usuarios. Pero para gestionar las citas, debería contar con alguna otra aplicación que, por lo general, envía recordatorios y otro tipo de información automatizada. Y posteriormente, tras pasar la consulta, realiza un servicio de seguimiento por WhatsApp.
Social commerce con Instagram
Otro de los casos más habituales es que un comercio cuente con tienda online y presencia en Instagram. Pero no siempre conectan ambos canales.
Instagram permite crear fichas de productos vinculadas a las respectivas páginas de cada producto en la tienda online. De este modo, cuando publicamos un post de determinado producto, podemos etiquetarlo, el usuario accedería a la ficha y de ahí tendría la posibilidad de ir directamente a la web.