10 tendencias en experiencia digital del consumidor para 2022
¿Qué es la experiencia digital del consumidor? Se refiere a las interacciones entre el cliente y la marca en un entorno digital. A diferencia de la experiencia de cliente, la digital, se limita únicamente a este entorno.
¿Por qué es necesario potenciar la experiencia digital del consumidor en 2022?
Se han realizado diversos estudios que muestran un aumento de la importancia de la experiencia de compra a la hora de fidelizar a un consumidor. Son datos aportados por estudios que no siempre pueden trasladarse a todos los targets ni sectores, pero que revelan que la experiencia de consumidor cuenta con un papel muy importante en la conversión.
Además, con una buena experiencia, los clientes se sentirán con mayor confianza con la marca y serán menos reacios a ceder datos que, a posteriori, nos permitirán conocer su perfil con mayor profundidad y atenderlo de un modo más personalizado.
Por otro lado, la pandemia ha potenciado el uso del entorno digital y potenciado, también, las compras online en casi todos los segmentos de edad de la población.
Aquellos consumidores que previamente no eran parte del mercado digital, son ahora consumidores asiduos.
Del mismo modo, muchos negocios que antes reducían su comunicación y transacciones al offline, han tenido que pasarse al online.
El resultado es una clara tendencia a la interacción digital.
Por tanto, uniendo lo comentado anteriormente, si la experiencia del cliente es piedra angular para su conversión y fidelización, y la interacción entre cliente y marca es cada vez más digital… en este 2022 las compañías deben potenciar su experiencia digital de consumidor.
Para ello, las empresas deben ahora plantear estrategias a medio-largo plazo para mejorar la experiencia digital del consumidor.
Tendencias en experiencia digital de consumidor para 2022
1. Lograr el equilibrio entre automatización y recursos humanos
El proceso de experiencia digital del consumidor no siempre puede ser llevado a cabo íntegramente de modo personal. Del mismo modo, en el sentido contrario.
Es decir, es a veces necesaria una atención tan concreta que debe ser atendida por un agente disponible y preparado para ello. En otras ocasiones, la consulta puede ser solucionada con la automatización correcta de un chatbot o con inteligencias que permitan encauzar la consulta al canal adecuado y evitar cuellos de botella.
Llegar a este equilibrio híbrido que combine una y otra vertiente es uno de los retos para 2022. De la mano de la inteligencia artificial, el Machine learning y la correcta capacitación de los agentes, se permite automatizar ciertas tareas y a la vez apoyar al agente en tiempo real. De hecho, muchos agentes ya reconocen necesitar más recursos de inteligencia artificial para poder responder con brevedad a los clientes.
Para ello es necesario potenciar los siguientes aspectos y combinarlos adecuadamente:
- Optimizar la experiencia del agente para apoyar la experiencia del consumidor:
Para que el agente pueda responder con la mayor brevedad y precisión posible a las consultas, necesita una tecnología unificada y valerse la inteligencia artificial. Ésta última, bien ejecutada, permite establecer las bases de conocimiento necesarias y aportar apoyo en tiempo real al agente.
- Optimizar los chatbots para que sean eficientes:
Muchas veces con el objetivo de ayudar al consumidor, en realidad lo perdemos. Es molesto dirigirte a un chatbot que no sabe responder lo que solicitas y te hace perder el tiempo. Para ello, es necesario potenciar una buena configuración y mejora de estas tecnologías antes de implementarlas. Utilizarlas para canalizar la consulta al agente o respuesta idónea a partir del uso de palabras clave que se le soliciten, es una buena configuración.
2. Responder a la tendencia al “autoservicio”del consumidor
El cliente está cada vez más acostumbrado a la inmediatez. Por ello, cuando tiene una duda o dificultad, cada minuto que pierde en solucionarlo es una piedra que añadimos a la experiencia de cliente.
Según ciertos estudios, lo primero que hace un cliente cuando tiene una duda es buscarlo en Google y después en la página web del producto. Solo un porcentaje mínimo llama o se ponen en contacto con el proveedor.
Por ello, es necesario surtir de soluciones y hacerlas localizables en el canal que usa el cliente para proveerse de información.
Crear una buena hoja de preguntas y respuestas clara, por ejemplo, permite un buen posicionamiento en Google de nuestra página para que el cliente nos encuentre y solucione sus dudas de un modo rápido y fiable.
Con ese objetivo, valerse de un estudio de las palabras clave que utiliza el usuario, preguntarle a los agentes las dudas más frecuentes o las dudas resueltas son algunos de los recursos a los que recurrir para anticiparse a las búsquedas de los usuarios.
3. Manejo del internet de las cosas (IoT)
El internet de las cosas es la interconexión a la red de distintos objetos que usamos a diario, que intercambia datos sobre nosotros y nuestro entorno con la red. El reloj inteligente, por ejemplo, aporta muchos datos sobre nosotros.
Esto, desde el punto de vista de las corporaciones, permite conocer con mayor profundidad las preferencias, pero también la experiencia del usuario con el producto y la marca.
En 2022 se espera un aumento, todavía mayor, de wearables que permitirá obtener más datos de los usuarios profundizando en más aspectos sobre el desempeño y la adaptación al producto.
4. Irrupción del “internet of behaviours”
Si el internet de las cosas era la interconexión de distintos objetos que aportan información sobre nosotros y nuestro entorno a la red; el internet de los comportamientos le da sentido a esos datos uniéndolos a los comportamientos humanos.
Esta función genera desde patrones de compra a intereses en función de la demografía.
5. Mejorar la seguridad de los datos tratados
Es esencial seguir trabajando en pos de la seguridad en este 2022.
A pesar de que la seguridad aumenta de modo constante y progresivo, es necesario seguir apostando por tecnologías que minimicen los puntos de acceso y permitan un mayor control sobre los datos.
Es necesario este empeño, ya que un fallo de seguridad puede perjudicar la imagen de la marca tirando tirar por tierra años de esfuerzos en experiencia del consumidor.
Para ello hay que:
- Establecer el nivel necesario de seguridad para las nuevas tecnologías de las que se quiera hacer uso.
- Evaluar la seguridad de aquellas que ya empleamos
- Realizar un seguimiento basado en evaluaciones y controles que asegure el cumplimiento de los estándares de seguridad en todo momento.
Para la aplicación de estas pautas es necesario:
- Crear un proceso de verificación que no sea un handicap en la experiencia digital del consumidor:
Como os comentábamos en el artículo anterior acerca de la publicidad introducida de modo orgánico sin resultar intrusiva, lo mismo sucede aquí. El cliente no puede encontrar en estos niveles de seguridad un enemigo, sino que debe lograrse la forma de ser seguros sin atosigar al consumidor y hacerlo abandonar.
Una opción es el reconocimiento por voz valiéndose de la inteligencia artificial.
- Encontrar el equilibrio perfecto entre privacidad de datos y experiencia personalizada:
Este es otro reto. El de seguir mejorando la seguridad de cliente sopesando los datos que nos resultan esenciales.
6. Impulso del formato audio:
Os hablamos de esta tendencia en redes en nuestro artículo anterior. La realidad es que este formato es enormemente eficaz y rápido para solucionar las necesidades del consumidor, generando una gran satisfacción.
En Estados Unidos, el gobierno de Georgia ha implementado a través de Google Echo un centro de resolución de consultas que se activa preguntándole a Alexa cuestiones tan cotidianas como y variadas como el proceso de renovación del carnet o cómo encontrar trabajo.
También se ha hecho a través de Alexa, esta experiencia con un sastre que funciona como estilista personal y ayuda a conectar estilismos con clientes.
7. Experiencias inmersivas y metaverso
Os hablábamos en un artículo anterior del metaverso. Ese mundo alternativo en el que uno siente que está en otro lugar.
En esta ocasión, en atención digital al cliente, será un reto para el 2022 introducir experiencias que hagan que el cliente pueda interactuar con los objetos o servicios que solicite permitiéndole una mayor inmersión y experiencia.
8. Proliferación del “live commerce”
Por ahora es bastante desconocido, pero habrá que ver su avance en el mercado y estar atento a la repercusión que pueda tener para saber gestionarlo.
Esta técnica se vale de las plataformas de retransmisiones en vivo o streaming para vender un producto. La ventaja es que, al ser plataformas interactivas, son espacios idóneos para responder dudas y generar una buena experiencia digital de consumidor sin resultar intrusivo.
Es este 2022 puede que se vean los primeros avances.
9. Contenido de usuarios (UGC) y social proof
El social proof se basa en la tendencia humana natural a reforzar nuestro comportamiento con el de otros. Desde un punto de vista primitivo, tiene sentido. Hemos sobrevivido mediante la imitación de lo que se debía o no hacer con respecto a qué recursos naturales ingerir o a no, por ejemplo.
En este caso, nos sirve para entender que el consumidor se siente a gusto respaldando sus comportamientos de compra con otros usuarios.
Es aquí dónde entra en juego el UGC o user generated content.
El UGC o user generated content y se refiere al contenido que los usuarios de la red generan sobre la marca. Con comentarios, con reviews o con cualquier tipo de contenido.
Toda esta información forma parte de la experiencia digital del usuario y es importante saber cómo interactuar y sacar provecho de esos contenidos distendidos sobre nuestra marca en la red Como hemos visto con el social proof, una mala experiencia de otros ilustrada en la red, provocará un rechazo a la marca.
10. Larga vida al correo electrónico
Nunca desapareció, pero no deja de crecer y se espera que en 2022 siga siendo parte de la experiencia del usuario.
Realizado del modo correcto, crear una estrategia de marketing a través de correos ayuda a conectar con el cliente de un modo personalizado y directo.
El equilibrio correcto y el contenido adecuado son los aspectos a determinar para que resulte exitoso.
Es ahora nuestro turno de estar alerta y entender cómo introducirlas para mejorar la experiencia de nuestros clientes.