La importancia de la fidelización: estrategias que podemos emplear
En cualquier modelo de negocio los objetivos suelen ser generar nuevos clientes y fidelizar a los que ya tenemos. Es una premisa fundamental sobre la que desarrollar toda la estrategia de marketing. Y para ayudaros, en este artículo vamos a indicaros varias estrategias de fidelización.
La importancia de la fidelización
Para comenzar, vamos a definir en qué consiste exactamente la fidelización de clientes. Podemos definirlo como el proceso que facilita la relación positiva entre una empresa y un cliente que se mantiene en el tiempo impulsando que se repitan las compras o contratación de servicios. Y esta relación, genera importantes beneficios. Veamos algunos de los más relevantes.
Reducción de inversión en marketing
Si consigues fidelizar una buena base de clientes, con éstos no será tan necesario realizar grandes inversiones en marketing. ¿El motivo? Un cliente satisfecho y que se convierte en recurrente, no necesita que lo convenzas del mismo modo que uno nuevo. Además, ya estarás contando con una parte de tu stock o capacidad de ofrecer servicios, cubierta.
Mejor atención al cliente
Para fidelizar, se suelen emplear diversas estrategias que potencian la interacción. Con lo cual, el contacto con el cliente se vuelve más frecuente y, de esta forma, la comunicación más fluida.
La satisfacción del cliente también implica nuevos clientes
Un cliente satisfecho implica que hable bien de ti a sus amigos, compañeros de trabajo, familia… se convierte casi en un prescriptor a pequeña escala. Como se suele decir, a largo plazo, no hay mejor publicidad que el boca a boca.
Mayor beneficio
Por un lado, un cliente fiel sigue comprando tu producto o servicio. Por otro lado, como ya hemos indicado, un cliente satisfecho también atrae nuevos clientes y con éstos nuevos ingresos.
Además, si tenemos en cuenta que dijimos que fidelizar clientes nos permite reducir la inversión en marketing, no hay mejor inversión que fidelizar a tus clientes.
Estrategias de fidelización de clientes
Conoce bien a tu cliente ideal, el buyer persona
El buyer personal es como el prototipo de nuestro cliente promedio (qué edad tiene, sus intereses, sus hábitos de consumo, etc). Cuanto mejor esté definido, más fácil será adecuar las estrategias a sus intereses y necesidades.
Involucra a los clientes en tu estrategia de marketing
Compartir imágenes suyas, destacar los clientes con los que trabajas en tu web, hablar de los proyectos realizados… todo aquel contenido sobre tus clientes/proyectos que puedas integrar en las redes sociales y en la página web, será de ayuda. Por un lado, puedes darles visibilidad a ellos también, incluso les creas enlaces externos a su web (como hemos visto en el artículo «SEO para PYMES y cuestiones básicas que debes tener en cuenta«, resultará positivo para su SEO) y, por otro lado, en redes sociales podréis generar conversación.
Por ejemplo, una empresa que se dedica a realizar reformas integrales en piscinas municipales. Ésta puede crear posts en los que presente las últimas reformas y mencione a estos entes. Pero no solo eso, para crear este contenido previamente será necesario consultarlo con el cliente y ahí ya se genera una nueva interacción.
Desarrolla programas de fidelización
Para potenciar que contraten tus servicios o adquieran tus productos de forma recurrente, puedes desarrollar un programa de fidelización en el que tus clientes accedan a ofertas, descuentos cada X compras, etc. Así incentivas que continúen comprando y agradeces su confianza con diferentes recompensas.
Utiliza los datos en tu beneficio y en el de tus clientes
Disponer de un gran número sobre tus clientes (edad, sexo, intereses…) te permitirá ofrecer contenido y productos a medida, en función de a quien estén dirigidos. Será beneficio para ti, pues obtendrás un mayor éxito y beneficios, y también lo será para ellos ya que recibirán aquello que se adecua mejor a sus demandas o intereses.
Personaliza la comunicación
Por ejemplo, siempre es grato que se dirijan a uno mismo por su nombre. Transmite más cercanía. Y es algo que nos permiten determinadas herramientas como las que podemos emplear para envíos masivos de correo. Una temática de la que hablamos recientemente en el artículo «¿Cómo hacer una Newsletter efectiva? Recomendaciones y herramientas«.
Pero es algo que se debe hacer a nivel general, en todo lo que implique comunicación con el cliente. Adapta el contenido y tu oferta de productos o servicios a las características de los clientes.
Gracias a los datos, emplea también el remarketing
Relacionado en cierta manera con el anterior punto, gracias a la enorme cantidad de datos con los que podemos trabajar con algunas herramientas de marketing (SEM, CRMs…) es posible realizar remarketing de forma efectiva, mostrando productos o servicios relacionados a los que hayan adquirido recientemente. De esta forma, estás ofreciendo algo complementario que puede ser de su interés.
La RSC y la identidad de marca
Es fundamental que tu comunicación esté acorde a los valores que pretendes transmitir. Además, parte de tu público decidirá apostar por tu marca por esa identidad y su responsabilidad social corporativa. Por ende, tenlo presente en todas tus acciones.
Servicio de atención al cliente de calidad y transparencia
Por último, pero no por ello menos importante, hay que destacar lo primordial que resulta disponer de un buen servicio de atención al cliente y ser transparentes. Al fin y al cabo, un cliente busca que solucionen sus problemas de forma eficaz y que le transmitan confianza.